Regolamento interno Show Room

Introduzione

Il presente regolamento costituisce una guida operativa per chi opera all'interno degli show room Fratelli Pellizzari e presenta una serie di accorgimenti organizzativi e comportamentali necessari per essere orientati a soddisfare le attese del cliente. 

a. A chi è destinato?

Il seguente regolamento è destinato: 

• ai responsabili di team degli show room,
• ai consulenti di vendita/ arredatori e
• ai progettisti/renderisti 

delle tre sedi della Fratelli Pellizzari. 

a. La soddisfazione del cliente è il nostro obiettivo

La conformità tra le attese del cliente ed il livello di servizio da noi erogato (cioè la soddisfazione del cliente) costituisce, infatti, il modo più efficace per garantire la continuità aziendale nel lungo periodo. 
Lo sforzo per massimizzare la soddisfazione del cliente ricade su tutti i colleghi che, direttamente o indirettamente, hanno a che fare con il cliente finale. Non solo arredatori e renderisti, ma anche magazzinieri, autisti e impiegati. 
 

b. Abbiamo sempre margini di miglioramento

Una prima considerazione fondamentale sta nel fatto che la soddisfazione del cliente è sempre più difficile da ottenere in quanto i benefici attesi crescono continuamente. Quelli che un tempo erano considerati benefit-extra che superavano il livello atteso di servizio sono, oggigiorno, divenuti componenti basiche e sono dati per scontati. Questo significa che serve un miglioramento continuo e che c'è sempre margine di miglioramento nella gestione del rapporto con il cliente. 

Per questo motivo anche questa guida operativa andrà costantemente aggiornata inserendo nuovi comportamenti e nuovi aspetti che concorrano al miglioramento del livello di soddisfazione del cliente. 

Orari di apertura degli show room

Gli orari di apertura degli show room Pellizzari per la vendita di Bagni, Cucine e Superfici sono i seguenti:

Dal Lunedi al Venerdi: Mattina 9,00 - 12,00 ; Pomeriggio 14,30 - 19,00.  Sabato Mattina 9,00 - 12,30

Nonostante ci siano degli orari di apertura gli arredatori sono disponibili ad accompagnare e dare consulenze al cliente solo su appuntamento, a meno che non siano liberi in quel momento. 

Consulenti su appuntamento

I clienti si ricevono su appuntamento con l'obiettivo di dare un servizio migliore. 
Vogliamo principalmente evitare a loro di dover attendere troppo nel caso in cui un cliente prima di loro abbia tanto da fare; perchè il consulente potrebbe essere impegnato in sopralluoghi esterni o appuntamenti fuori negozio oppure perchè il consulente specializzato nello specifico argomento (bagno? pavimento esterno? cucina?) non è presente in quel momento. 
Infine occorre spiegare ai clienti che le vendite di cui trattiamo sono vendite "complesse": occorre combinare diversi elementi per progettare un bagno o una cucina, considerare fattibilità, normative, agevolazioni fiscali, tempistiche di realizzazione. A differenza di altri tipologie di negozi nei quali si può entrare, scegliere il prodotto, pagarlo ed uscire, nel nostro caso occorre 

Pre aperture e post chiusure

Il negozio aprirà almeno 15 minuti prima sia al mattino che al pomeriggio. Se ci sono ancora dei clienti all'interno dopo l'orario di chiusura si procederà a spegnere le luci nelle altre zone (non nelle zone in cui i clienti stanno ricevendo la consulenza) e si procederà comunque a concludere la consulenza anche dopo l'orario di chiusura del negozio. 
Questo perchè è normale che si possa sforare anche di mezz'ora rispetto agli orari previsti vista l'importanza delle decisioni che i clienti devono prendere. Fa parte del lavoro.  
Ai clienti è data la possibilità di accedere con appuntamento anche al di fuori degli orari del negozio. Sta al consulente che riceve la richiesta di appuntamento valutare la possibilità di andare incontro alle esigenze del cliente accettando anche appuntamenti in orario di pausa pranzo, ad esempio. 

Affissione degli orari 

Gli orari degli show room vanno affissi all'esterno dei negozi in modo che siano visibili anche a cancelli chiusi. Nei cartelli va anche evidenziato che gli arredatori saranno a disposizione solo su appuntamento.

Perchè "solo su appuntamento" ?

Se il cliente chiede come mai riceviamo su appuntamento dal momento che siamo un negozio ed abbiamo orari determinati le risposte da dare sono le tre che seguono: 

• Quando un cliente arriva senza appuntamento rischia di dover aspettare anche più di un ora se gli arredatori sono impegnati con clienti che, per ipotesi, hanno tante cose da fare. Il cliente che attende più di mezz'ora generalmente si arrabbia e si rivolge altrove. Spesso anche facendo una recensione negativa perchè "nessuno lo ha considerato".
• A seguito del primo incontro generalmente tutti i clienti fissano gli appuntamenti successivi. Per cui i clienti che vengono per il secondo o terzo incontro hanno fissato giorno ed ora dell'appuntamento e si aspettano di arrivare all'orario stabilito e di essere atteso e seguito immediatamente. Se, pochi istanti prima del suo arrivo, arriva un altra persona senza appuntamento che trovando il consulente libero gli sottopone le sue problematiche e chiede una consulenza, si può creare una situazione difficile. Il consulente, infatti, che attende il cliente con l'appuntamento tratterà in modo frettoloso la persona giunta senza appuntamento, la quale potrebbe percepirlo e risentirsi. Non solo:, quando arriverà il cliente atteso e vedrà che c'è un'altra persona che gli sta "rubando tempo" vivrà in modo negativo questa "ingiustizia".
• Spesso gli appuntamenti che prendiamo sono presso il cantiere oppure a casa del cliente, in questi casi i consulenti non sono nemmeno in negozio e quindi, anche in questo caso, il cliente che arriva senza appuntamento rischia di aspettare a lungo magari inutilmente. 

Come gestire i clienti senza appuntamento

Quanto sopra non significa che i clienti senza appuntamento debbano essere mandati via. Una volta spiegati i motivi per cui l'appuntamento è obbligatorio si cerca di capire se c'è qualcuno di libero, anche un collega non adetto alla consulenza in show room. 
Nel caso in cui non ci siano colleghi consulenti liberi si dovrà chiamare un collega non-venditore che farà fare un giro esplorativo del negozio ai clienti spiegando a cosa sono adibite le diverse zone: inizierà mostrando la zona dei pavimenti in grès con l'esposizione dei pavimenti di grande formato e delle lastre da rivestimento, mostrerà i prodotti senza dare prezzi scusandosi del fatto che non è un consulente esperto, poi mostrerà la zona dei pavimenti in legno, mostrando i pannelli scorrevoli appesi ed aprendo uno o due cassetti per mostrare i pavimenti nelle cassettiere. Infine mostrerà la zona pavimenti e rivestimenti esterni, quella del mosaico accendendo le luci se fossero spente, infine si dirigerà nella zona dove ci sono le diverse ambientazioni e passeggiando mostrerà ai clienti le diverse ambientazioni commentandole. Anche qui non potranno essere dati prezzi o suggerimenti al cliente dell'arredamento bagno in quanto non si hanno le competenze per farlo e si dovranno rimandare domande o questioni specifiche al successivo appuntamento con il consulente.  

Gestione sbagliata dei clienti senza appuntamento

"Non ha l'appuntamento? mi spiace, deve fissarlo. Torni quando ce l'ha, arrivederci". 

Non tutti i clienti possono sapere che è richiesto l'appuntamento, non è colpa loro se entrano in negozio senza saperlo e se li liquidiamo così si sentiranno maltrattati e non torneranno più. Vedi paragrafo precedente. 

"Non ho tempo perchè sto aspettando un cliente, questo è il mio biglietto da visita, mi chiami che fissiamo un appuntamento". 

Anche questo non va bene: si spiega gentilmente al cliente che ci si sta preparando per un appuntamento successivo, che si è in attesa di un cliente. Gli si dice "Mi dispiace, la seguirei volentieri, se vuole posso farle fare, intanto, un giretto dello show room, così magari vi viene qualche idea. Purtroppo però quando arriverà il cliente dovrò purtroppo abbandonarla per rispetto verso chi aveva fissato l'appuntamento. Si prende nota del nome del cliente, della sua mail e lo si contatta - noi - per fissare un appuntamento, scusandoci per non averli potuti seguire in quel momento. 

Gestione degli appuntamenti successivi al primo

Alla fine del primo appuntamento si fissa il secondo

Abbiamo già visto quanto sia importante, per ottenere la soddisfazione del cliente, riuscire a fissare un appuntamento in modo da poterci dedicare in modo esclusivo al cliente, senza fargli perdere tempo in inutili attese e senza interruzioni. Per questo motivo al termine dell'incontro va sempre fissato il prossimo appuntamento. 
Prima di salutare il cliente, quindi, va fissata assieme la data del prossimo appuntamento e vanno decisi i "compiti per casa", cioè le attività che dovranno essere completate entro quella data: preventivi, progetti, esecutivi, misure etc. 

Agenda e compiti per casa

La data dell'appuntamento va fissata nell'agenda condivisa in modo che tutti i colleghi sappiano dell'appuntamento e vanno annotate le attività che dovranno essere svolte entro quella data. Si suggerisce di spiegare al cliente che le attività che dovremo mettere in atto sono, come detto, complesse. Va spiegato che è richiesto del tempo per confrontarsi sia con i fornitori (disponibilità della merce e prezzi) sia con gli eventuali artigiani o con il nostro tecnico di cantiere che dovranno analizzare difficoltà e costi degli interventi. 

Mail "secondo appuntamento"

Inoltre va inviata al cliente una mail di promemoria. Attenzione: non importa se il cliente dice che non serve perchè si è già fissato l'appuntamento nel calendario, la mail va mandata comunque. Nel testo della mail dobbiamo ringraziare il cliente per l'incontro avvenuto, dobbiamo inviargli dei link utili per approfondire le tematiche trattate durante l'incontro e ricordiamo le attività previste per il prossimo appuntamento. 

Mail di approfondimento successive 

Apriamo una parentesi per evidenziare come si dovrebbe utilizzare la corrispondenza via mail per invitare il cliente a leggere gli articoli didattici del nostro sito. Lo scambio di mail dovrebbe diventare un'occasione per suggerire letture e approfondimenti in modo che sia quanto più preparato possibile ad affrontare l'intervento edile. Se il cliente si legge i nostri articoli didattici capirà meglio la situazione e si attenuerà lo stress da ristrutturazione che spesso è dovuto al dover affrontare ambiti sconosciuti e, pertanto, ansiogeni. 

Le telefonate di sollecito del preventivo sono la morte della vendita

Cliente: "Buongiorno, sono passato da voi in negozio e stavo aspettando il preventivo ma sono passate quasi tre settimane e non ho sentito nessuno..."

Il ricevimento, da parte dei clienti, di telefonate di "sollecito del preventivo" significa che il secondo appuntamento per la consegna del preventivo non è stato fissato. Questa è una mancanza del consulente, un errore che provoca frustrazione da parte del cliente che è costretto addirittura telefonare per sollecitare attenzione verso le sue necessità. Quando accade, questo fastidio che abbiamo arrecato cancella tutta la cordialità, la passione e l'impegno del primo appuntamento. Per questo è fondamentale fissare l'appuntamento di consegna del preventivo e rispettare le tempistiche promesse.

Atteggiamenti e comportamenti 

Non hai una seconda occasione per fare una buona prima impressione 

Fin dai primissimi istanti in cui ci si rapporta con una persona che non conosciamo, è molto importante utilizzare dei comportamenti e degli atteggiamenti positivi, in modo che la relazione si crei e si sviluppi positivamente. Anche nei momenti di relazione successivi la sola competenza tecnico-specialistica non è sufficiente a garantire la soddisfazione del cliente. Pertanto occorre affiancare alla competenza atteggiamenti positivi e collaborativi. 
 

Relazione diretta o indiretta

I momenti di relazione possono essere indiretti (telefonata per fissare appuntamento, mail di promemoria dell'appuntamento con indicazioni di come arrivare, mail di gestione del cantiere...) oppure diretti, cioè quando avviene un incontro di persona con il cliente. 
In qualsiasi tipo di conversazione tenere atteggiamenti sereni e positivi, ricordando che il cliente sta affrontando un periodo stressante dovuto ai lavori in casa. 
Tenete presente che se il cliente percepisce che non mettete passione ed entusiasmo nel lavoro che fate, difficilmente vi affiderà casa sua. 

Il cliente è arrabbiato? Normale!

Durante una ristrutturazione o una nuova costruzione una percentuale vicina al 70% dei clienti ammette di essere "molto stressato". Lo stress da ristrutturazione deriva dalla complessità del processo, dal numero di persone coinvolte, dagli imprevisti, dai costi, dalle tempistiche, dalle decisioni da prendere e dai conflitti familiari che possono sorgere durante i lavori in casa. 
Pertanto dobbiamo essere consci che quando i clienti arrivano da noi hanno già dovuto sopportare mesi di cantiere ed è perfettamente normale che siano stressati, tesi o arrabbiati: basta poco perchè esplodano. Dobbiamo essere in grado di capirlo e di adottare atteggiamenti consoni. 

Sbuffare, alzare la voce, interrompere chi sta parlando

Consulente: "Uff, proprio adesso che devo fare questo preventivo urgente!"

Atteggiamenti come sbuffare mentre si è seduti alla scrivania o mentre si cammina per lo show room non è un atteggiamento corretto. Specie se in quel momento ci sono altri clienti che possono sentire. 

Consulente al telefono, ad alta voce: "No, mi spiace ma hai torto!"

Alzare la voce al telefono all'interno del negozio (a prescindere dai motivi) o mentre si parla di persona con un collega è un comportamento da evitare. 

Consulente con un cliente: "Ho già capito cosa intende, scusi se la interrompo..." 

Evitate di interrompere un cliente finchè vi sta spiegando. Magari voi date per scontato ciò che sta per dire ma interrompere un cliente è spiacevole oltre che maleducato. Invece che "parlare sopra" al cliente cercate di adottare un "ascolto attivo" per favorire la completa esposizione delle esigenze o delle problematiche da parte di un cliente e quindi la loro totale comprensione. Evitiamo di interrompere, quindi, ed ascoltiamo. 

Pianificazione delle attività da parte dei consulenti di show room 

Clienti difficili? normale!

Nel ribadire che l'obiettivo dei consulenti di show room è quello di ottenere la soddisfazione del cliente, e consci del fatto che oggigiorno sia estremamente difficile riuscire a soddisfare un cliente. Le statistiche dicono che la percentuale di clienti che è insoddisfatta degli acquisti nei negozi fisici cresce ogni anno. Un dato certo è che il numero di clienti insoddisfatti ha superato quelli soddisfatti. E parliamo di statistiche valide in generale, per tutti i tipi di negozi: autosaloni, librerie, abbigliamento etc. Ma in caso di vendite complesse o di realizzazioni "su misura", come le nostre, la percentuale di clienti insoddisfatti aumenta drasticamente perchè il risultato si vede solamente alla fine ed il divario tra aspettativa e realtà cresce. 
Per questo motivo il consulente di show room ha un ruolo molto critico che deve affrontare con pignoleria e precisione spiegando con trasparenza tutti gli aspetti della vendita. 

 

I tempi di progettazione + preventivazione

Una delle cose su cui dobbiamo essere quanto più precisi (per evitare false attese) è pianificare accuratamente le attività necessarie a soddisfare le richieste del cliente. Occorre, per esempio, prevedere i tempi di progettazione e di preventivazione e comunicarli al cliente. 
I tempi che un cliente si aspetta per un progetto ed un preventivo sono i seguenti: 

• Nel caso di un bagno singolo preventivo e progetto 2d e renders 3D entro 10 giorni lavorativi dal momento in cui abbiamo incontrato il cliente e definito le scelte.
• Nel caso di due o tre bagni  entro 15 giorni lavorativi.
• Nel caso di progetto di una casa intera, pavimenti e bagni, 20 giorni lavorativi.
• Nel caso di pavimentazione esterna, occorre dare preventivo e progetto entro 20 giorni lavorativi. 
  
  Queste sono le tempistiche massime oltre le quali il cliente finisce per essere infastidito dall'attesa ma è chiaro che, se possibile, questi tempi vanno diminuiti per cercare di non far "raffreddare" l'interesse del cliente all'acquisto. 

I tempi per il "solo preventivo"

Nel caso in cui non serva il progetto, ma solamente il preventivo, questo va consegnato o spedito entro due giorni dalla visita del cliente. 

Non siamo distributori automatici

Cliente: "mi serve un preventivo veloce per delle piastrelle, so già il modello, riesci a mandarmelo via mail?" .

La fornitura di un qualsiasi prodotto è comunque nostra responsabilità per cui è necessario, comunque, spiegare al cliente pro e contro del prodotto che ha visto. Se il cliente non è reso edotto del prodotto che sta acquistando finirà per essere insoddisfatto e addebitare a noi la colpa. Quindi è sempre il caso di incontrarlo per spiegare il prodotto evidenziando anche le eventuali criticità. Non siamo dei distributori automatici, insomma. 

Telefonate

a. Tempo di risposta al telefono

Il tempo massimo di risposta al telefono è generalmente considerato il terzo squillo. Molti esperti di comunicazione sostengono che ricevere una risposta dopo il terzo squillo causa insofferenza. Per questo abbiamo settato i telefoni in modo che dopo il terzo squillo non suonino solamente quelli degli addetti alla reception ma tutti i telefoni aziendali.

b. Tono di risposta al telefono

Quando si risponde assumere un tono cordiale e professionale. Non si risponde "pronto?" oppure "pronto chi parla", nel modo più assoluto. Ma si saluta e ci si qualifica rispondendo: "Buongiorno, è la Fratelli Pellizzari, come posso esserle utile?". Una risposta ancora migliore è "Buongiorno, sono Michele della Fratelli Pellizzari, come posso esserle utile?".

c. Quando la telefonata non è di nostra competenza

Può essere che ci si trovi a rispondere ad una telefonata che non è di nostra competenza, ma che riguarda altri settori dell'azienda. In questi casi si ascoltano comunque le richieste del cliente, anche se non di stretta competenza, si risponde comunque in tono cordiale e professionale spiegando che non siamo competenti per la richiesta ricevuta e quindi si passa la telefonata al collega. Se il collega è occupato si chiede al cliente la mail ed il numero a cui contattarlo e ci si preoccupa che il collega - competente per la richiesta - lo ricontatti.

d. Telefonate vs mail o messaggi

L'utilizzo di messaggi (mail o whattsup) è di gran lunga un sistema preferibile rispetto alle telefonate per una serie di motivi: il messaggio può essere letto successivamente, si può rispondere in un momento in cui si è tranquilli. La telefonata, invece, irrompe ed interrompe eventuali altre attività.  Questo vale sia per noi che per il cliente. Per questo motivo è preferibile invitare i clienti ad utilizzare, come canale di comunicazione, la mail oppure whattsup: per aumentare il livello di soddisfazione. 

Attenzione però: l'utilizzo del testo (mancando il tono di voce)  può dar luogo ad incomprensioni o malintesi. I messaggi sono freddi e possono trarre in inganno per cui vanno sempre riletti prima di essere spediti e se c'è un dubbio su possibili malintesi è bene farli leggere ad un collega oppure a chatgpt 

Rispetto degli impegni 

Il consulente di show room deve assicurare il pieno rispetto degli impegni assunti con il cliente. Gli impegni riguardano sia i tempi che le prestazioni. 

I tempi di preparazione di preventivi, disegni, render, schede tecniche, esecutivi

Occorre rispettare i tempi promessi al cliente per la preparazione del preventivo e dei disegni tecnici. Ribadiamo come sia necessario fissare di volta in volta gli appuntamenti con i clienti e, per ogni appuntamento successivo, tenere nota delle attività da realizzare. 
Nel caso in cui, per qualsiasi motivo, non si riuscisse a rispettare quanto promesso è bene avvisare per tempo il cliente, spostando l'appuntamento in modo da poter presentare quando promesso. Evitare tassativamente di presentarsi all'appuntamento senza essere riusciti a completare l'attività programmata (stesura del preventivo, redazione dei renders etc). 
 

Saper dire di no

Molto spesso, per voglia di compiacere le richieste del cliente o per timore di dire un "no", si finisce per promettere cose impossibili e quindi generare delle false attese. Le false attese, secondo gli esperti, sono una delle principali cause della insoddisfazione dei clienti finali. Per questo motivo occorre evitare tassativamente promesse che non possono essere mantenute. 
Evitate di promettere preventivi e disegni "velocissimi" dal momento che sapete che i tempi tecnici sono necessari. Evitate di promettere consegne "urgentissime" dal momento che poi ci dobbiamo rapportare con i nostri fornitori e non possiamo impegnarci per conto di terzi (a meno di non avere la conferma d'ordine scritta che ci garantisca quanto promettiamo). 

Le promesse impossibili

Cliente: "Ho estrema urgenza per questo pavimento, te lo compero solo se mi prometti che arriva entro due giorni"

Per timore di perdere una vendita oppure magari perchè, in buona fede, si pensa di riuscire a farcela, si può cadere nel tranello di fare promesse impossibili. Ma è mille volte meglio perdere una vendita piuttosto che creare un problema al cliente e alla Pellizzari. Nel caso di richieste come questa prima di rispondere occorre accertarsi che sia possibile. E nel caso in cui non lo sia va avvisato immediatamente il cliente con la massima trasparenza. Spiegate in che cosa consiste l'impegno che vi sta chiedendo il cliente (che si tratti di una consegna urgente o di una richiesta di preventivo urgente o di altro) , comunicando con chiarezza i motivi per cui non si può fare. 

Attività di pre-vendita

I consulenti e gli arredatori della Fratelli Pellizzari devono essere preparati e competenti. Per questo scopo devono periodicamente aggiornarsi e dedicarsi ad attività di formazione. Il settore in cui operiamo (bagni, cucine e superfici) è molto ampio ed anche molto profondo, sono moltissime le competenze da sviluppare e basta qualche mese di mancato aggiornamento per perdere la professionalità necessaria. 

Incontri con agenti e tecnici delle aziende fornitrici 

I responsabili dei team devono organizzare almeno una volta ogni tre mesi un incontro tecnico-formativo o di aggiornamento con i fornitori di riferimento, mettendo per conoscenza la direzione. Questi incontri generalmente hanno la durata di un ora e avvengono nel punto vendita dove opera il team. Non ha senso farli nella sede del fornitore perchè diventano troppo onerosi in termini di tempo e perchè dobbiamo imparare a vendere i prodotti nel nostro show room, con i nostri strumenti. 
Nonostante quanto appena scritto è richiesta, con intervalli temporali più ampi, anche la visita alle aziende fornitrici. 

Visita al fornitore 

La visita al fornitore ha la funzione di accertare la qualità con cui lavora: quali materie prime utilizza, quali processi, se le condizioni di lavoro sono corrette e attente, se avvengono i controlli di qualità al termine del processo etc. Per i fornitori principali è necessario compiere una visita almeno ogni due anni. 
Non è necessario che la visita sia svolta da tutti gli appartenenti al team (anche perchè in quel caso il negozio rimarrebbe senza personale), vi possono partecipare la direzione e i responsabili del team ed alcuni membri dei team a rotazione. Va coinvolta anche la responsabile Marketing al fine di documentare i processi produttivi e/o i prodotti in modo da poter aggiornare sul nostro sito le informazioni. 

Incontri interni 

Mensilmente vengono organizzati degli incontri interni tra i diversi team e la direzione con lo scopo sia di esaminare i lavori in corso e le eventuali problematiche, sia per pianificare i lavori in show room ed infine anche per condividere elementi utili a tutti: ad esempio procedure o presentazioni particolarmente ben riuscite. Gli incontri vengono pianificati dal responsabile del team valutando le disponibilità dei colleghi e poi manderà via mail la richiesta alla direzione. L'orario degli incontri interni è nel primissimo pomeriggio. La durata è di massimo un ora. 

Cataloghi e Manuali

I consulenti e gli arredatori devono dedicare il loro tempo anche alla formazione mediante consultazione di cataloghi dei fornitori; manuali, dispense, riviste e libri presenti nella biblioteca aziendale e tramite i siti internet di settore. Questa attività di formazione va svolta continuamente, ogni giorno. Si deve dedicare almeno un ora al giorno a questa attività per avere la competenza necessaria ad affrontare un cliente. 

Studiare? Tempo perso! 

"Non mi studio i cataloghi, li consulto al momento in cui il cliente mi chiede cose". 
"Non visito le aziende, mi fido di quello che mi raccontano i rappresentanti". 
"Non leggo riviste del settore o peggio ancora i libri di architettura, tanto non c'è nulla da imparare". 
"Non vado alle fiere, tanto c'è sempre la stessa roba"

Se un consulente di interni ragiona così invecchierà velocemente, lui e soprattutto le sue competenze. Il mondo va veloce e chi non sta dietro ai cambiamenti diventa rapidamente obsoleto. La formazione deve essere quotidiana!