Regolamento interno Show Room

I nostri valori: soddisfazione del cliente e ambiente lavorativo soddisfacente

E' sufficiente dire "il cliente è il Re"?

Molte aziende hanno la semplice regola "customer first" ma dobbiamo tenere presente che avere questo unico obiettivo può portare a stress, ansia e depressione. Anche perchè ci sono studi statistici che dicono che quasi l'80% dei clienti si dichiara NON-SODDISFATTO dopo un acquisto in un negozio (negozi di ogni tipo, dall'alimentare all'abbigliamento...). 
Il nostro obiettivo è che anche la nostra squadra viva bene e lavori volentieri qui, nella nostra azienda e come vedremo, abbiamo fatto scelte in questa direzione anche se penalizzanti per il fatturato. 
 

Come si valuta la soddisfazione del cliente? 

La soddisfazione del cliente si valuta considerando la differenza tra le attese del cliente ed il livello di servizio da noi erogato. Se le attese vengono superate il cliente è soddisfatto. Le attese dipendono da molte cose, ma soprattutto da quanto il cliente è informato. Un cliente molto informato avrà delle attese corrette, un cliente poco informato (o che si limita a guardare i tiktok) generalmente è insoddisfatto. 
 

Come si valuta la soddisfazione di un collega? 

La soddisfazione dei clienti e la soddisfazione dei collaboratori è la chiave per raggiungere e garantire la continuità aziendale nel lungo periodo. 
Chiunque in azienda può determinare la soddisfazione o l'insoddisfazione del cliente. Tutti noi, direttamente o indirettamente, abbiamo a che fare con il cliente finale. Non solo arredatori e renderisti, ma anche magazzinieri, autisti e impiegati. 
Chiunque in azienda può determinare la felicità o la negatività dei colleghi: il malumore è contagioso come gli sbadigli, i neuroni specchio ci fanno assorbire l'ansia dei colleghi. 
Insomma ognuno di noi, singolarmente o in gruppo, incide sul futuro dell'azienda in modo determinante. 

Cosa fare perchè un cliente sia soddisfatto? 

• lavorare sulle attese per renderle realistiche
  • non promettere preventivi "in giornata" quando sappiamo che non riusciamo a farlo
  • non promettere "consegna domani" quando sappiamo che i corrieri ritardano anche di diversi giorni 
  • non promettere "un bagno in una settimana" ma spiegare perchè richiede, invece, più tempo. 

Cosa fare per la felicità di noi colleghi?

• abbiamo deciso di chiudere il sabato pomeriggio per dare a tutti noi più tempo da passare con amici e famiglia. Sappiamo che il sabato è una giornata che molti dedicano allo shopping per cui siamo consci che il fatturato ne ha risentito ma, come abbiamo detto, il nostro obiettivo non è sacrificare la felicità dei collaboratori della Pellizzari, bensì trovare un equilibrio tra la felicità dei clienti e la nostra. 
• abbiamo ridotto l'orario giornaliero anticipando la chiusura del negozio delle 19,30 ad un orario che ci permetta di rientrare nelle nostre case prima e goderci la cena con le nostre famiglie. 

I nostri valori: il miglioramento continuo o kaizen

Formazione 

Crescita personale

Corsi interni 

Consulenti su appuntamento

I clienti si ricevono su appuntamento con l'obiettivo di dare un servizio migliore. 
 

"Ho aspettato un ora perchè qualcuno mi servisse"

Vogliamo principalmente evitare a loro di dover attendere troppo nel caso in cui un cliente prima di loro abbia tanto da fare; perchè il consulente potrebbe essere impegnato in sopralluoghi esterni o appuntamenti fuori negozio oppure perchè il consulente specializzato nello specifico argomento (bagno? Pavimento esterno? Cucina?) non è presente in quel momento. 

"Pensavo ci volessero 5 minuti" 

Infine occorre spiegare ai clienti che le vendite di cui trattiamo sono vendite "complesse": occorre combinare diversi elementi per progettare un bagno o una cucina, considerare fattibilità, normative, agevolazioni fiscali, tempistiche di realizzazione. A differenza di altri tipologie di negozi nei quali si può entrare, scegliere il prodotto, pagarlo ed uscire, nel nostro caso occorre molto tempo. 

"So che chiudete tra poco ma faccio veloce"

Il negozio aprirà le porte e accenderà le luci circa 5 minuti prima dell'apertura ufficiale, sia al mattino che al pomeriggio. Se ci sono ancora dei clienti all'interno dopo l'orario di chiusura si procederà a spegnere le luci nelle altre zone (non nelle zone in cui i clienti stanno ricevendo la consulenza) e si spiegherà gentilmente al cliente che occorre concludere la consulenza in quanto è passato l'orario di chiusura del negozio. 
Nonostante tutto può succedere che si possa sforare anche di mezz'ora rispetto agli orari, questo perchè le nostre sono vendite complesse e le decisioni che i clienti prendono sono importanti. Dobbiamo considerarlo parte del nostro lavoro.  
 

"Posso venire in pausa pranzo? Lavoro sempre e non ho mai tempo"

Ai clienti è data la possibilità di accedere con appuntamento anche al di fuori degli orari del negozio. Sta al consulente che riceve la richiesta di appuntamento valutare la possibilità di andare incontro alle esigenze del cliente accettando anche appuntamenti in orario di pausa pranzo, ad esempio. Se è una eccezione va bene, se diventa la norma occorre fare attenzione perchè si peggiora la propria qualità di vita e, di conseguenza, la propria salute fisica e mentale. 

"Dove scriviamo gli orari di apertura?"

Gli orari degli show room vanno affissi all'esterno dei negozi in modo che siano visibili anche a cancelli chiusi. Nei cartelli va anche evidenziato che gli arredatori saranno a disposizione solo su appuntamento.
Inoltre sono presenti sulle nostre pagine google aggiornate dalla nostra responsabile marketing e nel nostro sito internet. 
 

"Ed in caso di feste o di ponti?"

Le feste e gli eventuali ponti vengono comunicati nella chat ufficiale e la responsabile marketing modificherà le pagine google ed il sito per tenerne conto. 

"Ma perchè ricevete solo su appuntamento? Non è che ve la state tirando un po' troppo?

No, lo facciamo per il bene di entrambi: nostro e del cliente. 

• LUNGHE ATTESE: Quando un cliente arriva senza appuntamento rischia di dover aspettare anche più di un ora se gli arredatori sono impegnati con clienti che, per ipotesi, hanno tante cose da fare. Il cliente che attende più di mezz'ora generalmente si arrabbia e si rivolge altrove. Magari finisce per fare anche una recensione negativa perchè "nessuno lo ha considerato".
• RISPETTO VERSO ALTRI CLIENTI: A seguito del primo incontro generalmente tutti i clienti fissano gli appuntamenti successivi. Per cui i clienti che vengono per il secondo o terzo incontro hanno fissato giorno ed ora dell'appuntamento e si aspettano di arrivare all'orario stabilito e di essere atteso e seguito immediatamente. Se, pochi istanti prima del suo arrivo, arriva un altra persona senza appuntamento che trovando il consulente libero gli sottopone le sue problematiche e chiede una consulenza, si può creare una situazione difficile. Il consulente, infatti, che attende il cliente con l'appuntamento tratterà in modo frettoloso la persona giunta senza appuntamento, la quale potrebbe percepirlo e risentirsi. Non solo:, quando arriverà il cliente atteso e vedrà che c'è un'altra persona che gli sta "rubando tempo" vivrà in modo negativo questa "ingiustizia".
• ASSENZE PER SOPRALLUOGHI ED USCITE: Spesso gli appuntamenti che prendiamo sono presso il cantiere oppure a casa del cliente, in questi casi i consulenti non sono nemmeno in negozio e quindi, anche in questo caso, il cliente che arriva senza appuntamento rischia di aspettare a lungo magari inutilmente. 

"Non ho appuntamento, non sapevo fosse necessario: posso comunque entrare oppure devo tornare?"

Il cliente che non ha appuntamento non va comunque mandato via sulla porta, potrebbe (giustamente) non tornare mai più perchè si sente trattato male. Bisogna comunque offrirgli un caffè e spiegargli i motivi per cui chiediamo un appuntamento (lo può fare chiunque, non necessariamente un arredatore). 
Una volta spiegati i motivi per cui l'appuntamento è obbligatorio si cerca di capire se qualcuno può far fare un giretto dello show room spiegando chi siamo e cosa facciamo (lo può fare anche un collega non adetto alla consulenza in show room). 

"Non ho appuntamento, posso fare solamente un giretto dello show room?"

La risposta sarà SI. Noi arredatori e progettisti ci offriremo di accompagnarlo e spiegare cosa facciamo e come, ma nel caso in cui fossimo tutti occupati si dovrà chiamare un collega non-venditore che farà fare un giro esplorativo. In questo secondo caso il collega non esperto spiegherà a cosa sono adibite le diverse zone: inizierà mostrando la grande sala dei pavimenti in grès con l'esposizione dei pavimenti 120x120 e delle lastre da rivestimento; mostrerà dove sono i diversi senza addentrarsi nella scelta e senza dare prezzi scusandosi del fatto che non è un consulente esperto; poi la zona dei pavimenti in legno, mostrando i pannelli scorrevoli appesi dei pavimenti in legno ed aprendo uno o due cassetti per mostrare i pavimenti nelle cassettiere. Infine mostrerà la zona pavimenti e rivestimenti esterni, quella del mosaico accendendo le luci se fossero spente, infine si dirigerà nella zona dove ci sono le diverse ambientazioni e passeggiando mostrerà ai clienti le diverse ambientazioni commentandole. Anche qui non potranno essere dati prezzi o suggerimenti al cliente dell'arredamento bagno in quanto non si hanno le competenze per farlo e si dovranno rimandare domande o questioni specifiche al successivo appuntamento con il consulente.  

Come NON si tratta un cliente 

"Non ha l'appuntamento? Mi spiace, deve fissarlo. Torni quando ce l'ha, arrivederci". 

Non tutti i clienti possono sapere che è richiesto l'appuntamento, non è colpa loro se entrano in negozio senza saperlo e se li liquidiamo così si sentiranno maltrattati e non torneranno più. Vedi quanto sopra.

"Non ho tempo perchè sto aspettando un cliente, questo è il mio biglietto da visita, mi chiami che fissiamo un appuntamento". 

Anche questo non va bene: si spiega gentilmente al cliente che ci si sta preparando per un appuntamento successivo, che si è in attesa di un cliente. Gli si dice "Mi dispiace, la seguirei volentieri, se vuole posso farle fare, intanto, un giretto dello show room (o si delega il giro ad un collega). Purtroppo però quando arriverà il cliente dovrò purtroppo abbandonarla per rispetto verso chi aveva fissato l'appuntamento. Si prende nota del nome del cliente, della sua mail e lo si contatta - noi - per fissare un appuntamento, scusandoci per non averli potuti seguire in quel momento. 

La data del secondo appuntamento

"Ci rivediamo il ___ e in quella data ci occuperemo di  ___ "

Abbiamo già visto quanto sia importante, per ottenere la soddisfazione del cliente, riuscire a fissare un appuntamento in modo da poterci dedicare in modo esclusivo al cliente, senza fargli perdere tempo in inutili attese e senza interruzioni. Per questo motivo al termine dell'incontro va sempre fissato il prossimo appuntamento. 
Oltre a fissare la data del prossimo appuntamento vanno decisi i "compiti per casa", cioè le attività che dovranno essere completate entro quella data: preventivi, progetti, esecutivi, misure etc. 

"Le mando una mail con la data ed i compiti per casa"

La data dell'appuntamento va: 

• fissata nell'agenda condivisa in modo che tutti i colleghi sappiano dell'appuntamento e vanno annotate le attività che dovranno essere svolte entro quella data. 
• comunicata via mail al cliente con anche i compiti per casa. 

In questa mail spiegheremo che le attività per fornire disegni e preventivo sono complesse: serva tempo per confrontarsi sia con i fornitori (disponibilità della merce e negoziazione del prezzo) sia con gli eventuali artigiani o con il nostro tecnico di cantiere che dovranno analizzare difficoltà e costi degli interventi. 

La mail "secondo appuntamento" è obbligatoria

La mail di promemoria al cliente va sempre e comunque inviata. Non importa se il cliente dice che non serve perchè si è già fissato l'appuntamento nel calendario, la mail va mandata comunque. 
Nel testo della mail dobbiamo obbligatoriamente prevedere questi tre elementi: 

• ringraziare il cliente per l'incontro avvenuto e per il fatto che ha scelto di farci visita 
• inviargli dei link utili per approfondire le tematiche trattate durante l'incontro 
• ricordare le attività che faremo noi e quelle che deve fare lui per il prossimo appuntamento. 

Mail di approfondimento successive 

Anche nelle mail successive a quella del "secondo appuntamento" dobbiamo:  

• invitare il cliente a leggere gli articoli didattici del nostro sito 

Se aprofittiamo dello scambio di mail per suggerire letture e approfondimenti avremo, in cambio, un cliente preparato ed informato, pronto ad affrontare l'intervento edile (e più soddisfatto). Questo attenuerà lo stress da ristrutturazione che spesso è dovuto al dover affrontare ambiti sconosciuti e, pertanto, ansiogeni. 

Come NON soddisfare un cliente

Cliente: "Buongiorno, sono passato da voi in negozio e stavo aspettando il preventivo ma sono passate quasi tre settimane e non ho sentito nessuno..."

Le telefonate di sollecito del preventivo sono la nostra sconfitta. 
Il ricevimento, da parte dei clienti, di telefonate di "sollecito del preventivo" significa che il secondo appuntamento per la consegna del preventivo non è stato fissato. Questa è una mancanza del consulente, un errore che provoca frustrazione da parte del cliente che è costretto addirittura telefonare per sollecitare attenzione verso le sue necessità. Quando accade tutta la cordialità, la passione e l'impegno che abbiamo profuso svaniscono. 
Ma se fissiamo l'appuntamento di consegna del preventivo e se rispettiamo tempistiche promesse questo non accadrà. 

"Se non ci metti passione tu che lo vendi, come faccio a metterci passione io che lo compro?"

Fin dai primissimi istanti in cui ci si rapporta con una persona che non conosciamo è molto importante utilizzare dei comportamenti e degli atteggiamenti positivi, in modo che la relazione si crei e si sviluppi positivamente. Anche nei momenti di relazione successivi la sola competenza tecnico-specialistica non è sufficiente a garantire la soddisfazione del cliente. Pertanto occorre affiancare alla competenza atteggiamenti positivi e collaborativi. Insomma "non hai una seconda occasione per fare una buona prima impressione".  

 

"Distinti saluti" (ma anche no)

Gentilezza e positività anche quando le relazioni sono indirette (telefonata per fissare appuntamento, mail di promemoria dell'appuntamento con indicazioni di come arrivare, mail di gestione del cantiere...) oppure diretti, cioè quando avviene un incontro di persona con il cliente. 
In qualsiasi tipo di conversazione tenere atteggiamenti sereni e positivi, ricordando che il cliente sta affrontando un periodo stressante dovuto ai lavori in casa. 
Tenete presente che se il cliente percepisce che non mettete passione ed entusiasmo nel lavoro che fate, difficilmente vi consiglierà ai suoi amici che stanno facendo casa. 

"Sono arrabbiatissimo" (lo sappiamo)

Durante una ristrutturazione o una nuova costruzione una percentuale vicina al 70% dei clienti ammette di essere "molto stressato". Lo stress da ristrutturazione deriva dalla complessità del processo, dal numero di persone coinvolte, dagli imprevisti, dai costi, dalle tempistiche, dalle decisioni da prendere e dai conflitti familiari che possono sorgere durante i lavori in casa. 
Pertanto dobbiamo essere consci che quando i clienti arrivano da noi hanno già dovuto sopportare mesi di cantiere ed è perfettamente normale che siano stressati, tesi o arrabbiati: basta poco perchè esplodano. Dobbiamo essere in grado di capirlo e di adottare atteggiamenti consoni. 

Come NON relazionarsi con un cliente

Non è difficile far arrabbiare un cliente: basta sbuffare, alzare la voce, interrompere chi sta parlando o non ascoltare. Vediamo qualche esempio.

Consulente pensa: "Uff, questo arriva proprio adesso che devo fare questo preventivo urgente!"

Atteggiamenti come sbuffare mentre si è seduti alla scrivania o mentre si cammina per lo show room non sono corretti. Specie se in quel momento ci sono altri clienti che possono sentire. 

Consulente al telefono, ad alta voce: "No, mi spiace ma hai torto!"

Alzare la voce al telefono all'interno del negozio (a prescindere dai motivi) o mentre si parla di persona con un collega è un comportamento da evitare. 

Consulente al telefono: "scusa ma ho gente, ti chiamo tra 10 minuti quando finisco"

Il cliente che hai davanti non è "gente". E fargli capire che in 10 minuti lo liquiderai non è bello. 

Consulente con un cliente: "Ho già capito cosa intende, scusi se la interrompo..." 

Evitate di interrompere un cliente finchè vi sta spiegando. Magari voi date per scontato ciò che sta per dire ma interrompere un cliente è spiacevole oltre che maleducato. Invece che "parlare sopra" al cliente cercate di adottare un "ascolto attivo" per favorire la completa esposizione delle esigenze o delle problematiche da parte di un cliente e quindi la loro totale comprensione. Evitiamo di interrompere, quindi, ed ascoltiamo. 

Sono tremendamente insoddisfatto!! 

Nel ribadire che l'obiettivo dei consulenti di show room è quello di ottenere la soddisfazione del cliente, e consci del fatto che oggigiorno sia estremamente difficile riuscire a soddisfare un cliente. Le statistiche dicono che la percentuale di clienti che è insoddisfatta degli acquisti nei negozi fisici cresce ogni anno. Un dato certo è che il numero di clienti insoddisfatti ha superato quelli soddisfatti. E parliamo di statistiche valide in generale, per tutti i tipi di negozi: autosaloni, librerie, abbigliamento etc. Ma in caso di vendite complesse o di realizzazioni "su misura", come le nostre, la percentuale di clienti insoddisfatti aumenta drasticamente perchè il risultato si vede solamente alla fine ed il divario tra aspettativa e realtà cresce. 

Mi sento sconsolato ed in colpa

Questo non deve generare sensi di colpa in noi consulenti, nè dobbiamo deprimerci o abbatterci. 
Dobbiamo mettercela tutta e dare il meglio di noi sapendo che i nostri sono lavori su misura e fatti a mano e che giocoforza sono imperfetti (ma bellissimi). 
Tanto quanto i prodotti standard sono perfetti ma brutti. 
 

Appasionato ma anche pignolo 

Noi consulenti ed arredatori di show room abbiamo un ruolo molto critico che va dal "formare" il cliente, all'ascoltarlo, dare i giusti consigli, fargli capire tolleranze ed intolleranze, interfacciarsi con artigiani... Per questo un bravo consulente di show room deve affrontare con pignoleria e precisione il proprio lavoro spiegando con trasparenza tutti gli aspetti della vendita.

 

I tempi di progettazione + preventivazione

Una delle cose su cui dobbiamo essere quanto più precisi (per evitare false attese) è pianificare accuratamente le attività necessarie a soddisfare le richieste del cliente. Occorre, per esempio, prevedere i tempi di progettazione e di preventivazione e comunicarli al cliente. 
I tempi che un cliente si aspetta per un progetto ed un preventivo sono i seguenti: 

• Nel caso di un bagno singolo preventivo e progetto 2d e renders 3D entro 10 giorni lavorativi dal momento in cui abbiamo incontrato il cliente e definito le scelte.
• Nel caso di due o tre bagni  entro 15 giorni lavorativi.
• Nel caso di progetto di una casa intera, pavimenti e bagni, 20 giorni lavorativi.
• Nel caso di pavimentazione esterna, occorre dare preventivo e progetto entro 20 giorni lavorativi. 
  
  Queste sono le tempistiche massime oltre le quali il cliente finisce per essere infastidito dall'attesa ma è chiaro che, se possibile, questi tempi vanno diminuiti per cercare di non far "raffreddare" l'interesse del cliente all'acquisto. 

I tempi per il "solo preventivo"

Nel caso in cui non serva il progetto, ma solamente il preventivo, nel caso in cui non servano confronti con tecnici interni o esterni, il preventivo andrebbe consegnato o spedito entro due giorni dalla visita del cliente. 

Come NON mandare un preventivo 

"Te lo mando per mail e poi magari ti chiamo che ne parliamo"

La fornitura di un qualsiasi prodotto è comunque nostra responsabilità per cui è necessario, comunque, spiegare al cliente pro e contro del prodotto che ha visto e solo interagendo di persona con lui possiamo intuire se ha compreso bene quanto gli stiamo offrendo o se ci sono dei malintesi. 
Se il cliente non è reso edotto del prodotto che sta acquistando finirà per essere insoddisfatto e addebitare a noi la colpa. Per questo è sempre il caso di incontrarlo di persona per spiegare il prodotto evidenziando anche le eventuali criticità. 

Telefonate

a. Tempo di risposta al telefono

Il tempo massimo di risposta al telefono è generalmente considerato il terzo squillo. Molti esperti di comunicazione sostengono che ricevere una risposta dopo il terzo squillo causa insofferenza. Per questo abbiamo settato i telefoni in modo che dopo il terzo squillo non suonino solamente quelli degli addetti alla reception ma tutti i telefoni aziendali.

b. Tono di risposta al telefono

Quando si risponde assumere un tono cordiale e professionale. Non si risponde "pronto?" oppure "pronto chi parla", nel modo più assoluto. Ma si saluta e ci si qualifica rispondendo: "Buongiorno, è la Fratelli Pellizzari, come posso esserle utile?". Una risposta ancora migliore è "Buongiorno, sono Michele della Fratelli Pellizzari, come posso esserle utile?".

c. Quando la telefonata non è di nostra competenza

Può essere che ci si trovi a rispondere ad una telefonata che non è di nostra competenza, ma che riguarda altri settori dell'azienda. In questi casi si ascoltano comunque le richieste del cliente, anche se non di stretta competenza, si risponde comunque in tono cordiale e professionale spiegando che non siamo competenti per la richiesta ricevuta e quindi si passa la telefonata al collega. Se il collega è occupato si chiede al cliente la mail ed il numero a cui contattarlo e ci si preoccupa che il collega - competente per la richiesta - lo ricontatti.

d. Mancata risposta alle telefonate

Nel caso in cui non si possa rispondere ad una telefonata ricordarsi sempre di richiamare. Si richiama sempre e comunque anche quando non si hanno risposte da dare ad un sollecito del cliente. Non richiamare significa far innervosire il cliente. Se non abbiamo il tempo fisico di richiamare si può anche mandare una mail. Su questo vedi sotto

d. Telefonate vs mail o messaggi

L'utilizzo di messaggi (mail o whattsup) è di gran lunga un sistema preferibile rispetto alle telefonate per una serie di motivi: il messaggio può essere letto successivamente, si può rispondere in un momento in cui si è tranquilli. La telefonata, invece, irrompe ed interrompe eventuali altre attività.  Questo vale sia per noi che per il cliente. Per questo motivo è preferibile invitare i clienti ad utilizzare, come canale di comunicazione, la mail oppure whattsup: per aumentare il livello di soddisfazione. 

Attenzione però: l'utilizzo del testo (mancando il tono di voce)  può dar luogo ad incomprensioni o malintesi. I messaggi sono freddi e possono trarre in inganno per cui vanno sempre riletti prima di essere spediti e se c'è un dubbio su possibili malintesi è bene farli leggere ad un collega oppure a chatgpt 

Rispetto degli impegni 

Il consulente di show room deve assicurare il pieno rispetto degli impegni assunti con il cliente. Gli impegni riguardano sia i tempi che le prestazioni. 

I tempi di preparazione di preventivi, disegni, render, schede tecniche, esecutivi

Occorre rispettare i tempi promessi al cliente per la preparazione del preventivo e dei disegni tecnici. Ribadiamo come sia necessario fissare di volta in volta gli appuntamenti con i clienti e, per ogni appuntamento successivo, tenere nota delle attività da realizzare. 
Nel caso in cui, per qualsiasi motivo, non si riuscisse a rispettare quanto promesso è bene avvisare per tempo il cliente, spostando l'appuntamento in modo da poter presentare quando promesso. Evitare tassativamente di presentarsi all'appuntamento senza essere riusciti a completare l'attività programmata (stesura del preventivo, redazione dei renders etc). 
 

Saper dire di no

Molto spesso, per voglia di compiacere le richieste del cliente o per timore di dire un "no", si finisce per promettere cose impossibili e quindi generare delle false attese. Le false attese, secondo gli esperti, sono una delle principali cause della insoddisfazione dei clienti finali. Per questo motivo occorre evitare tassativamente promesse che non possono essere mantenute. 
Evitate di promettere preventivi e disegni "velocissimi" dal momento che sapete che i tempi tecnici sono necessari. Evitate di promettere consegne "urgentissime" dal momento che poi ci dobbiamo rapportare con i nostri fornitori e non possiamo impegnarci per conto di terzi (a meno di non avere la conferma d'ordine scritta che ci garantisca quanto promettiamo). 

Le promesse impossibili

Cliente: "Ho estrema urgenza per questo pavimento, te lo compero solo se mi prometti che arriva entro due giorni"

Per timore di perdere una vendita oppure magari perchè, in buona fede, si pensa di riuscire a farcela, si può cadere nel tranello di fare promesse impossibili. Ma è mille volte meglio perdere una vendita piuttosto che creare un problema al cliente e alla Pellizzari. Nel caso di richieste come questa prima di rispondere occorre accertarsi che sia possibile. E nel caso in cui non lo sia va avvisato immediatamente il cliente con la massima trasparenza. Spiegate in che cosa consiste l'impegno che vi sta chiedendo il cliente (che si tratti di una consegna urgente o di una richiesta di preventivo urgente o di altro) , comunicando con chiarezza i motivi per cui non si può fare. 

Aggiornamenti e formazione dei consulenti alla vendita

I consulenti e gli arredatori della Fratelli Pellizzari devono essere preparati e competenti. Per questo scopo devono periodicamente aggiornarsi e dedicarsi ad attività di formazione. Il settore in cui operiamo (bagni, cucine e superfici) è molto ampio ed anche molto profondo, sono moltissime le competenze da sviluppare e basta qualche mese di mancato aggiornamento per perdere la professionalità necessaria. 

Incontri con agenti e tecnici delle aziende fornitrici 

I responsabili dei team devono organizzare almeno una volta ogni tre mesi un incontro tecnico-formativo o di aggiornamento con ciascuno dei fornitori di riferimento, mettendo per conoscenza il titolare. Questi incontri generalmente hanno la durata di un ora e avvengono nel punto vendita dove opera il team. 

Corsi di formazione al di fuori dell'azienda

Generalmente non ha molto senso fare corsi presso le sedi dei fornitori o comunque lontani. Questo perchè diventano troppo onerosi in termini di tempo e perchè dobbiamo imparare a vendere i prodotti nel nostro show room, con i nostri strumenti. 
Nonostante quanto appena scritto è richiesta, con intervalli temporali più ampi, anche la visita alle aziende fornitrici. 

Visita ai fornitori strategici ogni tot anni 

La visita al fornitore ha la funzione di accertare la qualità con cui lavora: quali materie prime utilizza, quali processi, se le condizioni di lavoro sono corrette e attente, se avvengono i controlli di qualità al termine del processo etc. Per i fornitori principali è necessario compiere una visita almeno ogni 2/5 anni. 

Non è necessario che la visita sia svolta da tutti gli appartenenti al team (anche perchè in quel caso il negozio rimarrebbe senza personale), vi possono partecipare la direzione e i responsabili del team ed alcuni membri dei team a rotazione. Va coinvolta anche la responsabile Marketing al fine di documentare i processi produttivi e/o i prodotti in modo da poter aggiornare sul nostro sito le informazioni. 

Incontri interni 

Mensilmente vengono organizzati degli incontri interni tra i colleghi dei diversi team e la direzione con lo scopo sia di esaminare i lavori in corso e le eventuali problematiche, sia per pianificare i lavori in show room ed infine anche per condividere elementi utili a tutti: ad esempio procedure o presentazioni particolarmente ben riuscite. Gli incontri vengono pianificati dal responsabile del team valutando le disponibilità dei colleghi e poi manderà via mail la richiesta alla direzione. L'orario degli incontri interni è nel primissimo pomeriggio. La durata è di massimo un ora. 

Cataloghi e Manuali

I consulenti e gli arredatori devono dedicare il loro tempo anche alla formazione mediante consultazione di cataloghi dei fornitori; manuali, dispense, riviste e libri presenti nella biblioteca aziendale e tramite i siti internet di settore. Questa attività di formazione va svolta continuamente, ogni giorno. Si deve dedicare almeno un ora al giorno a questa attività per avere la competenza necessaria ad affrontare un cliente. 

Fiere 

Noi consulenti partecipiamo alle Fiere del settore in particolare Cersaie ed il Salone del Mobile. Le fiere sono importantissime per l'aggiornamento specialmente per valutare nuove aziende. 

Studiare? Tempo perso! 

"Non mi studio i cataloghi, li consulto al momento in cui il cliente mi chiede cose". 
"Non visito le aziende, mi fido di quello che mi raccontano i rappresentanti". 
"Non leggo riviste del settore o peggio ancora i libri di architettura, tanto non c'è nulla da imparare". 
"Non vado alle fiere, tanto c'è sempre la stessa roba"

Se un consulente di interni ragiona così invecchierà velocemente, lui e soprattutto le sue competenze. Il mondo va veloce e chi non sta dietro ai cambiamenti diventa rapidamente obsoleto. La formazione deve essere quotidiana!

Conoscenza del mercato

Non solo prodotto: competitors ed influenzatori

Il lavoro del consulente di show room non si ferma alla conoscenza, che pure deve essere coltivata, dei prodotti e dei sistemi che vende, ma va estesa anche alla conoscenza del mercato. Va capita la potenzialità della domanda nei diversi segmenti con i quali si intende lavorare e per questo è necessario conoscere sia i concorrenti presenti nel mercato, che sapere quali sono i canali distributivi dei diversi prodotti. 

Influenzatori: il tecnico del nostro cliente 

Infine è necessario instaturare dei rapporti di collaborazione con gli influenzatori, cioè con persone, aziende e studi che possono influenzare la scelta del cliente relativamente ai prodotti trattati. 
Per esempio se sappiamo che il progetto della casa di un cliente è stato fatto dall'architetto tizio o dal geometra caio, questi vanno aggiornati via mail sulle scelte fatte dai loro clienti (previo consenso del cliente). 

Rispettiamo il loro ruolo di progettisti e direttore lavori tenendoli al corrente delle scelte tecniche ed estetiche che avvengono nel "loro" cantiere. 

Studi di progettazione della zona: Architetti, Geometri, Ingegneri

Tutti i consulenti di show room devono conoscere i nominativi degli studi di progettazione che gravitano nella nostra zona e, d'accordo con colleghi e capo team, tesseranno relazioni con gli architetti o i progettisti. Questo vale sia per i progettisti che dovessero rivolgersi nei nostri punti vendita, sia per quelli che non ci conoscono. 

Generalmente è il privato che si informa, che viene in negozio e che sceglie dove acquistare, ma l'architetto ha, appunto, una funzione di "influenzatore" (può, magari a parità di prezzi, suggerire noi piuttosto che un concorrente) motivo per il quale occorre essere collaborativi ed instaurare un rapporto di lavoro continuativo. 

Visite agli studi di progettazione 

I consulenti, quando visitano gli studi, spiegheranno le nostre peculiarità, per esempio:

• che abbiamo un laboratorio per la lavorazione del grès; 
• che siamo disponibili a fornire consulenza specifica su loro progetti, 
• che forniamo render 3D su ambienti bagni e cucina in collaborazione con gli studi, 
• che possiamo coinvolgerli in progetti di formazione presso aziende con crediti formativi 
• che saranno ospiti negli eventi formativi o culturali presso la nostra sede. 
• che la collaborazione verrà menzionata nel nostro sito internet con una pagina a loro dedicata
   

Altri influenzatori: idraulici ed artigiani

Così come l'architetto anche gli artigiani possono essere in grado di influenzare o condizionare la scelta di un cliente. Inoltre gli idraulici sono quelli che installeranno in cantiere i nostri prodotti. Per entrambi questi motivi vanno coltivati rapporti di collaborazione amichevole con gli artigiani. 

Altri decisori: imprese edili e immobiliari di costruzione

Le imprese edili possono essere nostri clienti diretti, in quanto acquistano da noi i materiali che poi installano nei loro cantieri, oppure possono essere indirettamente coinvolti nella vendita o nelle operazioni di cantiere. Per questi motivi occorre coltivare un rapporto amichevole anche con le imprese edili delle zone in cui operiamo. 

Occorre costruire una banca dati mediante CRM degli influenzatori (studi di progettazione, idraulici e imprese) che sia aggiornata in modo che ci aiuti a gestire le nostre relazioni. La costruzione della banca dati è compito del responsabile marketing mentre gli aggiornamenti spettano ai singoli consulenti. 

"Non mi interessa quello che fanno gli altri"

Snobbare i concorrenti/colleghi, magari pensando di essere migliori, è un errore che può costare caro. In molti fanno questo errore. Ad esempio Steve Ballmer, CEO di Microsoft, nel 2007 snobbava il nuovo telefono di Apple appena presentato: "Non c’è alcuna possibilità che l’iPhone ottenga una fetta di mercato significativa". 
Occorre invece essere attenti alle evoluzioni del mercato e alle scelte dei nostri competitors, così come bisogna essere attenti alle esigenze dei clienti e degli influenzatori. 

Ferie in show room 

Agosto e Natale

Gli show room Fratelli Pellizzari chiudono le due settimane centrali di Agosto (di solito quella che contiene la festività di Ferragosto e quella successiva) e poi qualche giorno prima di Natale fino al 6 Gennaio, altre due settimane. 

Le ferie durante l'anno

Oltre alle circa 4 settimane in cui li show room sono chiusi i collaboratori hanno diritto ad altre giornate di ferie e permessi. La richiesta delle ferie va fatta al responsabile amministrativo tenendo conto che 

• non ci devono essere accavallamenti di ferie di figure che svolgono lo stesso lavoro durante l'anno. Se, infatti, si assentano più persone nello stesso periodo si vanno a penalizzare troppo i colleghi che rimangono al lavoro "decimati".
• alle due settimane di Agosto non va "collegata" una terza settimana (nè prima nè dopo le ferie). 

Le ferie e le assenze durante l'anno vanno "gestite bene"

Chi lavora in show room deve non solo vendere ma anche dare assistenza ai clienti durante la fase di installazione dei prodotti, se non con la presenza fisica, almeno dando assistenza telefonica (specie in caso di problemi). Per questo motivo il consulente potrebbe dover essere, per quanto possibile, reperibile anche mentre è in ferie in caso di urgenze. 

Fare il passaggio di consegne

Per evitare queste situazioni è necessario che la persona che va in ferie si organizzi prima con un passaggio di consegne ai colleghi. Deve cioè fare in modo che chi rimane sia perfettamente al corrente delle situazioni in corso o dei sospesi, in modo da riuscire a gestirli adeguatamente. Anche i clienti (quelli che hanno un cantiere in corso) vanno avvisati per tempo spiegando loro l'impossibilità a dare assistenza nei giorni in cui non saremo contattabili al telefono.  
Inoltre va impostata una risposta automatica alle mail in arrivo che spiega quando saremo nuovamente disponibili e chi è stato incaricato di sostituirci durante la nostra assenza. 

Ferie a cavallo dei ponti

Può accadere che ci siano dei giorni di vacanza di calendario che cadono, ad esempio, di Martedi. In questo caso chiedere il lunedì significa poter godere di un ponte ed è una cosa a cui molti ambiscono. Per questo motivo cercheremo di soddisfare le richieste di tutti, a turno ma è possibile che le richieste vengano negate nel caso in cui non si riuscisse a garantire a tutti questa possibilità.

"Quando vado in ferie io spengo il telefono e anche il cervello"

Quando si va in ferie in Agosto o a Natale, periodi in cui anche i cantieri si fermano, si possono effettivamente spegnere anche i telefoni. Ma se si decide di fare un periodo di ferie durante l'anno occorre organizzarsi in modotale che i clienti non soffrano per la nostra mancata assistenza e non si sentano abbandonati. 

"Eh ma ho messo il messaggio automatico che sono in ferie..."

Mettere un messaggio automatico avvisando chi scrive che si è in ferie è una ottima cosa: è necessario ma non è sufficiente. 
Sicuramente ci sono informazioni sul cliente che sai solo tu. Oltre ad avvisare che sei in ferie e spiegare che hai un limitato accesso alle mail occorre anche scrivere il nome del collega a cui abbiamo fatto il passaggio di consegne e che potrà risolvere la situazione al posto tuo. 

Le doti necessarie per fare il consulente di show room

Creativi

La creatività è fondamentale nel lavoro di arredatori e consulenti di finiture d’interni perché dovremo trasformare le esigenze del cliente in soluzioni personalizzate (noi lavoriamo sempre su-misura), funzionali ed armoniose. Essere creativi significa saper combinare materiali, colori, stili e arredi in modo quasi sempre nuovo/originale, trovando idee su misura anche in situazioni complicate. Ma significa anche sapere utilizzare i moderni strumenti per trasformare le idee in render 3D. 

Precisi

Nel nostro lavoro gli errori costano moltissimo e quindi la precisione è indispensabile per garantire al cliente un risultato finale per quanto possibile privo di errori. Un bravo consulente è quello che si preoccupa di:

• fare misurazioni accurate durante il sopralluogo a casa del cliente, 
• prestare attenzione ai dettagli in fase progettuale e nella stesura del preventivo, 
• tenere una corrispondenza continua con il cliente per metterlo al corrente di ogni cosa, 
• controllare e ricontrollare gli abbinamenti scelti ed i codici prodotti 
• controllare che i tempi di consegna corrispondano al cronoprogramma del cliente

Insomma deve cercare di evitare imprevisti, sprechi di tempo e costi aggiuntivi, curando la qualità e l'affidabilità del proprio operato. 

Organizzati

Essere organizzati consente di gestire in modo efficiente appuntamenti, progetti, tempistiche, fornitori, telefonate..
Nel nostro lavoro è essenziale riuscire a svolgere più attività contemporaneamente, e allo stesso tempo rispettare le scadenze e mantenere una visione chiara delle cose "in ballo".  

Preparati

La preparazione professionale  è alla base di scelte consapevoli e di una consulenza di valore. Occorre conoscere i materiali che trattiamo, sapere quali sono le tendenze del momento, quali le normative edili e fiscali e quali soluzioni tecniche dare in base ai problemi che si riscontrano. Occorre fare formazione, studiare, essere sempre disposti ad imparare. 

Pazienti 

Il cliente privato, che è il nostro cliente tipico, generalmente non conosce le problematiche dell'edilizia. Spesso affronta per la prima volta una ristrutturazione e si trova a prendere decisioni su cui non ha competenza, spendere molto (quasi sempre più di quanto aveva previsto). Insomma è normale che sia stressato e arrabbiato e che possa sfogare su di noi la sua ansia e le sue tensioni. 

La richiesta del primo appuntamento

Quando "solo su appuntamento"? 

Come abbiamo già detto è preferibile che il cliente intenzionato ad acquistare pavimenti, bagni o cucine venga in show room con un appuntamento fissato in quanto le nostre sono vendite complesse. Questo a differenza di altri settori, come la ferramenta o l’idraulica o l’edilizia. In questi settori l’appuntamento non serve: il cliente necessita di acquistare un prodotto che, una volta individuato, può essere immediatamente consegnato e pagato. In questo caso si tratta di vendite semplici. Quindi occorre indagare le necessità del cliente per capire se sono vendite complesse o vendite semplici. 

Perchè "solo su appuntamento" ? 

Nello show room il prodotto “pavimento” o “bagno” o “cucina” necessita di essere progettato e pensato.
La vendita è generalmente complessa e lunga, richiede quasi sempre almeno 2 appuntamenti (spesso molti di più) e richiede quasi sempre visite all’abitazione del cliente per prendere visione dello stato di fatto. .

Il fatto di fissare un appuntamento ci consente:

• di affidarlo allo specialista più adatto a lui ed al lavoro che deve fare;
• di essere pronti e predisposti a seguirlo, senza interrompere altri compiti o doverlo seguire frettolosamente perché abbiamo altre urgenze;
• -  di seguirlo subito, appena entra, senza attese.

Perchè facciamo brutta figura quando gestiamo un cliente "senza appuntamento" ? 

Il cliente che arriva senza appuntamento:

• rischia di non trovare il consulente libero perché in quel momento sta seguendo altri clienti o perché è in cantiere a fare un sopralluogo
• rischia di non essere seguito nel modo giusto, magari perché il consulente ha un altro appuntamento tra pochi minuti ed è concentrato su quello;
• rischia di essere seguito in modo frettoloso;
• rischia di parlare con la persona sbagliata anzichè con uno specialista 

Un cliente seguito male non torna e parlerà male di noi.

Per questo è sempre preferibile spiegare che consigliamo di fissare un appuntamento proprio per poter seguire bene il cliente ed evitargli attese fastidiose o, peggio, consulenze inappropriate.

Quando il cliente arriva fisicamente in show room senza appuntamento

Quando i clienti vi si presentano fisicamente senza appuntamento in magazzino o in show room dobbiamo spiegare, con la massima gentilezza, quanto sopra invitandoli comunque a fare comunque un “giretto” per la sala mostra (e accompagnandoli se abbiamo tempo) ma spiegando loro che fisseremo un appuntamento per poterli seguire al meglio.

• Se si presentano nello show room di Arzignano troveranno Chiara oppure Vanessa, nelle postazioni al piano terra, che prenderanno i loro dati, indagheranno il motivo della visita (cioè il lavoro da fare) e riferiranno a Chiara che deciderà con chi fissare un appuntamento.
• Se si presentano nello show room di Gambellara troveranno Moira o Alessia che conviderà con Michele il motivo della visita in modo che poi Michele destinerà il cliente al venditore più opportuno.
  Questo ovviamente non vale nel caso in cui i clienti chiedano direttamente di un singolo venditore: in quel caso si gira il contatto direttamente al venditore.

In ogni caso ci offriremo sempre di far fare al cliente un giretto in sala mostra per dare un’occhiata spiegando che, però, per avere informazioni specifiche sui prodotti e per avere i prezzi /schede tecniche / preventivo / progetto sarà necessario fissare un appuntamento con un consulente.

Quando il cliente chiama al telefono per fissare appuntamento 

Bisogna appurare quali sono le necessità del cliente: se ha bisogno di idraulica, attrezzatura, edilizia si gira la telefonata al collega del reparto.

Se, invece, chiede di acquistare cucine, bagni o pavimenti:

• Bisogna rispondere con la massima gentilezza ed essere sorridenti (si, anche se si è al telefono si sorride). Questo è il primo contatto che il cliente ha con la nostra azienda ed è un momento importantissimo: da questo primo contatto il cliente si fa una idea di noi, di quanto siamo disponibili e se può, oppure no, avere fiducia. Sarà poi difficilissimo fargli cambiare idea o modificare questo giudizio.
• Si spiega che il metodo migliore per fissare un appuntamento è mandare una mail ad info@fratellipellizzari.com
  Gli si dice che: “la sua mail verrà letta da Chiara Pellizzari, una dei titolari, che in base alle informazioni sceglierà il venditore più adatto a lei”.
• Ci saranno clienti che diranno subito che va bene mandare la mail (cliente A), altri che – per vari motivi – preferiscono invece parlare al telefono e che non hanno piacere di mandare la mail (Cliente B).
  1. al cliente A che preferisce mandare la mail si dirà di “specificare nella mail la città dove si faranno i lavori” ed anche “il tipo di lavori da eseguire”. Queste informazioni saranno utili a Chiara per capire a chi destinare il cliente.
  2. al cliente B che vuole fissare un appuntamento telefonico si chiede “cortesemente mi spiega che tipo di lavori intende fare?” (si annota il tipo di lavoro) e poi si chiede “in quale città deve fare questi lavori” (e si annota la città) e infine “mi lascia il suo nome ed il numero di telefono e la mail” (e si annota nome, telefono ed e-mail).

Una volta raccolti i dati si mandano a Chiara@fratellipellizzari.com, via mail, in modo che possa decidere a quale venditore affidare il cliente.

Tempistiche per fissare appuntamento 

In ogni caso le richieste che arrivano, telefoniche o via mail, vanno gestite entro la sera se arrivano al mattino o nel primo pomeriggio. Entro mezzogiorno del giorno dopo se arrivano dopo le 16,00.

Quante pause caffè al giorno?

Il caffè preso prima dell'orario di lavoro (prima di timbrare insomma) per iniziare la mattina o per iniziare il pomeriggio ovviamente non conta. 
Invece durante l'orario di lavoro sono considerate normali due pause caffè, una durante la mattinata ed una durante il pomeriggio. Le bevande possono essere consumate presso il distributore o nei tavolinetti appositi in show room. 

Quanto dura una pausa caffè?

Generalmente si considera "normale" una pausa caffè di 5/10 minuti. 

Fumare

Tempistiche e modalità identiche valgono anche per chi avesse la necessità di assentarsi per fumare.

Non disturbare gli altri 

Le pause caffè non devono mai essere di intralcio al lavoro (nostro e degli altri) quindi non bisogna, ad esempio, parlare ad alta voce o fare confusione se c'è un collega che è impegnato in una trattativa di vendita. 

Assembramenti 

Abbiamo detto che le pause sono inmportanti anche per creare team building ma facciamo attenzione a non coinvolgere troppe persone altrimenti diventa una festa e clienti e colleghi potrebbero non apprezzare. 

Uso personale

L'accesso ad internet è libero per uso professionale ma non deve essere utilizzato per uso personale o comunque per finalità estranee all’attività aziendale. Solo a titolo di esempio, non possiamo utilizzare internet per prenotare un volo per le vacanze; per consultare su tripadvisor gli hotel dove andare in vacanza; accedere alla propria banca per fare bonifici personali. 

Utilizzi illegali 

In particolare, non è in alcun modo consentito utilizzare gli strumenti informatici dati in uso dall’Azienda per ricercare, visualizzare, scaricare, memorizzare, trasmettere, scambiare, documenti informatici di natura illegale e/o pornografica.